ACD Nedir?

ACD, otomatik çağrı dağıtımı teriminin kısaltılmış halidir. Kısaca yeni nesil bir çarı merkezi teknolojisi demek mümkün. Gelen çağrıları yanıtlar ve bu çağrıları çağrı kuralları kapsamında belli departmanlara ya da bireylere iletir. İletişimi kolaylaştırması ve sistem üzerine birikmeleri önlemesiyle günümüzde en çok tercih edilen çağrı teknolojisi konumundadır. Özellikler firmalar, müşterilerine kaliteli bir iletişim sunmak için bu yöntemi tercih eder. Bu yazımızda ACD nedir? sorusuna detaylı yanıt vereceğiz…

ACD sistemi, belli yazılım algoritmalarıyla oluşturulmuş ve sesli menü prensibine dayalı bir teknolojidir. Bu yönlendirici menüler tamamen kural tabanlı çalışıyor. 1950’lili yılların başında icat edilen bu teknoloji, günümüzde oldukça yaygın kullanıma sahip.

ACD Nasıl Çalışır?

Otomatik çağrı sistemine dahil olan her unsur, bir grubun üyesi konumundadır. Sisteme gelen çağrılar önce sesli menüler sayesinde filtrelenir, ardından ayanın ulaşmak istediği gruba çağrı yönlendirilir. Kısaca çağrılar bir bölümde bekletilir ve sonrasında doğru noktalara dağıtılır. Böylelikle iletişimde karmaşanın ve süre kaybının önüne geçilmiş olunur. Günümüzde kurumsal firmaların telefonlarını aradığımızda bağlanılan sesli operatör, bu sisteme aittir.

Günümüzde şirketler için en önemli unsur, verimliliktir. Ayrıca müşterileriyle iletişimi sağlıklı bir şekilde sağlamak da en öncelikli eylem planlarındandır. ACD sistemi, bu her iki zaruri ihtiyacı da bir araya getirir. Bu sistemde her şeyin tamamen yazılımsal olması, az iş gücünü sağlar. Bu da verimliliği öne çıkarır. Kaliteli iletişim de çağrıyı yapan kişinin tam olarak istediği alana ulaşmasını sağlamakla mümkün kılınır. ACD sistemi, kullanım stratejilerine göre çeşitlidir. Bunlardan bazılarını şu şekilde listeleyebiliriz:

Lineer Çağrı Dağıtımı: Doğrusal bir dağıtım sistemidir. Gelen çağrılar belli bir sıra mantığına göre otomatik dağıtılır.
Round-Robin Çağrı Dağıtımı: Dairesel olarak da ifade edilir. En son çağrı alan temsilciden dağıtılmaya başlanır.
Ağırlıklı çağrı Dağılımı: Algoritmaların belirlediği temsilci yüzdelerine göre dağıtım gerçekleştirilir.
Tekbiçimli Çağrı Dağıtımı: Bu dağıtım şeklinde uzun süre boşta kalmış temsilciye öncelik verilir.
Eşzamanlı Çağrı Dağıtımı: Herhangi bir seçim tarzı yoktur. Gelen çağrıların tamamı, tüm temsilcilere dağıtılır. Çağrıyı ilk yanıtlayan kişi ise görüşmeye başlar.