Çağrı Merkezi Nedir? Görevleri Nelerdir?
Çağrı merkezi, günümüzde iletişimin önemli ve yoğun bir hale gelmesiyle birlikte ortaya çıkan bir iş koludur. Temel olarak kurum ya da özel şirketlere gelen telefon taleplerini doğru kişilere yönlendirilmesi hizmetidir. Kâr amacı güden her işletmenin çağrı merkezi zaruri bir ihtiyacıdır. Çünkü bu sayede müşterilerinin taleplerini hızlı ve güvenli bir şekilde karşılayabilir. Bu yazımızda çağrı merkezi nedir? ve görevleri nelerdir? sorularını yanıtladık…
Çağrı merkezi teriminin İngilizcedeki karşılığı ‘Call Center’ olarak bilinir. İletişimin her aracında etkileşimi sağlayan bir birimdir. Telefonun yanında web, fax ve mail de çağrı merkezinin kapsamına girer. Bu hizmet alanının ilk çıkışı ise 1960’lı yılların başına denk gelir. Başlangıçta istek ve şikayetleri dinlemek için kurulmuştur. Fakat günümüze kadar ki süreçte evrimleşmiş ve ‘etkileşim’ alanında kapsamlı bir hizmet sağlar hale gelmişlerdir.
Çağrı Merkezi Görevleri Nelerdir?
Çağrı merkezi her ne kadar başlarda sadece şikâyet ve önerilerin alınması için kurulmuş özel hatlar olsalar da günümüzde artık iletişim alanında hemen her kola bakmaktadırlar. Sağladıkları geniş kapsamlı hizmet sayesinde kâr odaklı tüm kurum ve işletmelerin vazgeçilmez bir departmanı haline geldiler. Peki çağrı merkezi görevleri nelerdir? İşte detaylar…
- Ön büro hizmeti sunma,
- Sipariş yönetimi gerçekleştirme,
- Yardım hizmeti sağlama
- Bilgi hizmeti sağlama,
- Müşteri hizmeti sağlama,
- Randevu hizmeti sağlama,
- Satış veya pazarlama hizmeti sağlama,
- Saha araştırması yapma,
- Anket hizmeti sağlama.
Yukarıda belirttiğimiz tüm hizmetler, günümüzde modern yapıdaki çağrı merkezi yerlerinde sağlanmaktadır. Genellikle kurumların içerisinde özel bir departmanlık altında faaliyet gösterirler. Bünyesinde ise birçok çağrı merkezi müşteri temsilcisi bulunur.
Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ne İş Yapar?
Çağrı merkezi, bilindiği üzere bir kurum ile bireylerin arasındaki birincil etkileşim yöntemidir. Çağrı merkezlerinde bulunan müşteri temsilcileri, aynı zamanda kurum ya da özel şirketi temsil eder. Hizmet kalitesini bu doğrultuda gerçekleştirir. Günümüzde kullandığımız ürün ya da hizmetler ile ilgili sorun yaşadığımızda genellikle sadece müşteri temsilcileri ile muhatap oluruz. Ayrıca çağrı merkezi müşteri temsilcilerinin çalışmalarındaki en önemli motivasyon, müşterilerinin memnuniyeti ile orantılıdır.
